尊敬的商家：

您好！

为了提高京东开放平台咚咚咨询服务水平，提升消费者对商家的认可度，维护良好的平台生态促进广大商家的快速发展，特对咚咚考核指标进行调整。新增店铺月度应答率考核指标并调整咚咚满意度考核扣分值，详细调整见下方表格，请您仔细阅读并努力提升指标表现，与京东一同提升消费者满意度。

该规则于2018年2月1日修订，于2018年3月1日起生效。

规则名称

修订前

新增后

《咚咚服务使用管理规则》3.4.咚咚使用要求及影响

3.4.2.商家咚咚满意度月指标应大于等于80%。咚咚满意度由消费者咨询后自主给出，满意度=（非常满意量+满意量）/参与满意度调查的总量*100%；

3.4.2月评价量大于30的店铺，咚咚满意度月指标须大于等于80%。咚咚满意度由消费者咨询后自主给出，满意度=（非常满意量+满意量）/参与满意度调查的总量*100%；

无

3.4.3店铺月度应答率须大于等于70%（店铺月度人工接待量与咨询量的比率，公式：接待量/咨询量）；

第五章

无

第五章 商家激励及影响咚咚各项服务指标的提升，有利于商家获得更多的奖励，有利于提升店铺综合能力指标，影响店铺商品的搜索排序和京东好店认证打标。具体内容详见下表：

注：1奖励贝获取详见《京东开放平台商家奖励规则》2京东风向标内容详见《京东开放平台风向标解读》3京东开放平台京东好店内容详见《京东开放平台京东好店解读》

《京东开放平台商家积分管理规则》第二节一般违规行为说明7.咚咚或400电话使用违规

7.2商家咚咚满意度月指标低于80%的，每次扣4分；

7.2月评价量大于30的店铺，咚咚满意度月指标低于80%的，每次扣2分；

无

7.3店铺咚咚应答率月指标不达标：依照《咚咚服务使用管理规则》的相关规定，如商家未达到该标准：

咨询量

应答率

违规积分

300<月咨询量≤600

应答率<70%

扣2分

月咨询量>600

60%≤应答率<70%

扣2分

应答率<60%

扣4分

《咚咚服务使用管理规则解读》

Q1：店铺咚咚在线服务时长是如何计算的？A1：在线服务时长=当日早九至晚十八点之间（第一个客服登录咚咚的时间，到当日最后一个客服咚咚最后下线时间，包含客服挂起时间）。Q2：店铺月平均响应用户的时间是如何计算的？A2：月平均响应用户的时间=店铺所有客服当月已接待的所有会话的平均响应时长Q5：卖家已经回复但是用户未收到的情况，如何计入卖家考核？A5：只要回复用户就算在平均响应时间里。另外，即使用户关掉聊天窗口后，用户也能在手机APP中收到客服回复用户的消息。Q7：用户不在线时的回复有效吗？A7：有效，只要是回复了用户的在线咨询，系统都会记录。并且，如果用户咨询后关掉对话框，客服回复仍然有效。

Q1：咚咚月度应答率是如何计算的：A1：咚咚月度应答率=当月店铺人工接待量/咨询量*100%Q2：平均响应用户的时间是如何计算的？A2：客服人工回复的消息与消费者消息之间时间差的平均值。Q5：商家已经回复但是消费者离线/退出的情况，如何计入商家考核？A5：消费者离线/退出的情况下，商家回复需在消费者发言后的10分钟内；如商家未及时回复，系统将自动中断会话，超时的回复也不会被统计在响应时间内。即使消费者关掉聊天窗口，也能在手机APP中收到客服回复消费者的消息，建议商家尽量回复。Q7：用户不在线时的回复有效吗？A7：10分钟内回复的有效。即使消费者关掉聊天窗口，也能在手机APP中收到客服回复消费者的消息，建议商家尽量回复。

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京东开放平台

2018年2月1日